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客户服务技巧
双击自动滚屏 发布者:君合智联 发布时间:2007-8-21 阅读:2980

适用范围:民营企业内训

培训对象:业务员、业助理、客服人员、营业员

培训目的:提高业务员、业助理、客服人员、营业员与客户的沟通与服务技巧,提高业务人员的业务水平,大幅度提升商品销销售额,从而达到提高企业品牌的知名度、美誉度与忠诚度,提高市场占有率,提高企业投资效益的目的。

培训时间:总共8-16小时。(可以进行21夜的封闭式培训。也可以拆分为3个小时一单元做内训)

培训方式:室内授课与户外拓展相结合;讲师引导与学员研讨相结合。案例引导,歌舞穿插,寓教于乐。

授课风格:追求互动,平等探讨。声、像、歌、舞皆有;演、讲,唱、做齐全。

培训效果:能帮助业务员、业助理、客服人员、营业员树立正确的客户服务理念与意识。掌握与客户打交道时的看、说、听、笑、等沟通技巧及接待客户,处理业务的能力和技巧。掌握接待客户的国际商务基本礼仪。妥善处理好客户服务与客户的投诉工作,实现大幅度提升商品销销售额的目标。

第一节:正确的服务心态(120分钟)

1、什么是正确的服务心态?

2、正确报务心态的作用

3、怎样保持正确的服务心态?

31客户是我们的“上帝”

32客户是我们的衣食父母

33 客户永远是对的

34不要害怕客户的拒绝

35要与客户交朋友

36没有攻不破的“堡垒”

37 享受服务客户的快乐

4、本课回顾与总结

第二节:服务顾客的意识 (120分钟

1、   为什么要有服务顾客的意识

1、   1竟争带来的……

1、   2服务——利润的源泉

1、   3客户的期限望值越来越高

2、   提供了优质服务的员工

3、    顾客是怎样流失的(七种客户流失分析)

4、      顾客要什么 ——服务的关键因素

4126种关键因素分析

5、 顾客服务的等级

6、  六种客户等级分析-你的位置在哪里?

7、本课小结

第三节、待人的技巧120分钟)

1、如何巧妙地与别人交谈    

2如何巧妙地令别人觉得重要

3如何巧妙地赞同别人

4、如何巧妙地聆听别人 

5如何巧妙地影响别人

66如何巧妙地说服别人

7如何巧妙地使别人做决定

8如何巧妙地调动别人的情绪

9、如何巧妙地赞美别人

10、如何巧妙地批评别人

11、如何巧妙地感谢别人

12、如何巧妙地给别人留下良好印象
13
如何巧妙地发言

15、本课小结

 

第四节:看的技巧(120

1、实战学习——察颜观色

11如何观察客户?

111目光注视

112观察客户的要求

113观察客户的角度

114六种特殊的客户

2、实战演练

21、预测客户的需求

211客户的王五种需求

212机会与需求的关糸

213人类需求的特点

3、本课小结

第五节:听的技巧—拉近与顾客的关系(120分钟)

1、听的障碍

2、              倾听的三大原则和十大技巧

21耐心

22关心

23别一开始就假设明白他的问题

3、              听的三步曲

4、听的五个层次

5倾听过程中应该避免使用的言语

6、在倾听中应该……

7、              听的障碍

8接电话的技巧

81面对面沟通与电话沟通的区别

9 电话的技

10打电话的技巧

11、转接电话的要求

12、代接电话的要求

13电话注意事项(1

14电话注意事项(2

15检验理解

16、检验理解游戏

17你会听吗——听力实战演练

18听力测试:聪明的迈克

19、本课小结

第六节:笑的技巧-微笑服务的魅力(120分钟)

1、笑的作用

2、游戏- •请在一张纸上写下你所面临的烦恼。

3、偷走了你的微笑?

4、境由心造

5、怎样防止别人偷走你的微笑

6、微笑服务的魅力

7、微笑的要求(实战演练)

71恰当的微笑

8、微笑的三结合

81与眼睛的结合

82与语言的结合

83与身体的结合。

 

9、             本课小结

 

第七节:说的技巧-如何引导顾客?(120分钟)

3在“说”的时候必须避免的事情

4、“FAB法引导顾客

5讲述特点的四项原则

6练习:总结特点

7在讲述特点时出现意外,要

8练习:解释优点

9利益:顾客要的是利益,并不是特点

10练习:导出利益

11导出利益时应注意

12 用顾客喜欢的方式去说

131常用的类型

132问候用语

1321标准问候语

1322迎送

1323请托

1324致谢

1325征询

1326应答

1327赞赏

1328祝贺

1329推拖

 

1314道歉

14七不问

15我会……”以表达服务意愿

16、不要使用……

173F

18、本课小结

第八节:动的技巧-身体语言 (120分钟)

1各种体态语言传递出的含义

11人类的全部信息表达

13赢得好感的态度

2基本姿势

21男性基本站姿

211男性基本坐姿

22女性基本站姿

221女性基本坐姿

3不良姿势

4面部表情

5头部姿势传递的含义

51脸色和眉毛

52眼神

53嘴不出声也会说话

54手的姿势传递的含义

541手势-1

542手势-2

543手势-3

第九节:客户服务与沟通技巧(240分钟)

沟通的概念

沟通的分类

n       内部沟通和外部沟通

n       正式沟通和非正式沟通

n       浅层次沟通和深层次沟通

n       单向沟通和双向沟通

n       言语沟通和非言语沟通

n        跨文化沟通

沟通的形式

n       书面

n       声音

n       符号

n       暗示

n       媒体工具

沟通的作用

n       传递信息

n       满足员工的心理需要改善人际关系

n       调动员工积极参与和管理

n       增强企业创新能力

沟通的层次

n       信息层次

n       情感层次

n       行为层次

沟通的发展层级

沟通的黄金法则

n       用别人喜欢被对待的方式来对待他们

n       同流

n       交流

n       交心

n       交易

n       双赢

谁是我们的客户

n       一般概念

n       大客户的概念

客户的类别分析

n       热恋客户

n       有望客户

n       潜在客户

n       忠诚客户

n       竞争对手客户

n       游移客户

客户的性格分析

什么是性格

人的性格分析

活跃型: (活泼型)

完善型:(完美型)

能力型:(力量型)

平稳型:(和平型)

性格测定原则

活跃型(外向  多言  乐观)

完善型(内向 思考者 悲观)

能力型(外向 行动者 乐观)

平稳型(内向 旁观者 悲观)

性格的组合

与活泼型客户相处的原则

与完美型客户交往的原则

对力量型的客户交往的原则

对平和型客户交往的原则

 

联系人:郭小姐                                       联系电话:0755-88318518

 

 
 

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